Model sprawy i reguły decyzyjne
Mapujemy typy spraw, statusy, warunki przejść, reguły eskalacji, wymagane dane, role użytkowników oraz punkty decyzyjne. Na tej podstawie powstaje wykonywalny model procesu w UiPath Maestro.
Case Management - prowadzenie spraw z pełną kontrolą procesu
Case Management pozwala prowadzić złożone sprawy - reklamacje, KYC, wnioski i procesy serwisowe - w jednym kontrolowanym przebiegu, z jasnymi regułami, eskalacją do człowieka i pełną historią działań.
Co zyskuje Państwa organizacja?
Każda sprawa prowadzona według tych samych zasad
Reguły decyzyjne, statusy sprawy i ścieżki eskalacji pomagają utrzymać spójny sposób obsługi - niezależnie od osoby prowadzącej sprawę, kanału zgłoszenia czy bieżącego obciążenia zespołu.
Pełna historia działań i decyzji
Każdy etap sprawy może być zapisany wraz z informacją o źródłach danych, wykonanych działaniach, osobach zaangażowanych w proces, decyzjach i eskalacjach. Dzięki temu można prześledzić, kto wykonał dany krok, kiedy, na jakiej podstawie i z jakim rezultatem.
Krótszy czas obsługi spraw złożonych
Maestro pomaga prowadzić sprawę przez kolejne etapy: od kwalifikacji zgłoszenia, przez zebranie danych z systemów, po rekomendację, decyzję lub eskalację do właściwej osoby. Zespół pracuje na uporządkowanym kontekście, a nie na rozproszonych danych i ręcznych uzgodnieniach.
Człowiek tam, gdzie potrzebna jest decyzja
W sprawach o podwyższonym ryzyku człowiek pozostaje częścią procesu decyzyjnego. Agenty AI i automatyzacje wspierają analizę, kompletują dane i przygotowują rekomendacje, ale decyzje wymagające akceptacji, oceny ryzyka lub zgodności mogą pozostać po stronie uprawnionych osób.
Co dokładnie realizujemy w tym projekcie
Orkiestracja procesu w UiPath Maestro
Projektujemy przebieg sprawy jako kontrolowany proces, który koordynuje roboty RPA, Agenty AI, systemy zewnętrzne i zadania dla człowieka. Celem jest jeden spójny workflow zamiast rozproszonych działań w wielu narzędziach.
Human-in-the-loop dla decyzji wrażliwych
Wykorzystujemy mechanizmy przekazywania zadań do człowieka tam, gdzie wymagana jest akceptacja, ocena ryzyka, interpretacja danych lub decyzja zgodna z polityką organizacji. Użytkownik otrzymuje kontekst sprawy, dane źródłowe i rekomendację, a nie tylko oderwane zadanie do wykonania.
Historia działań, decyzji i raportowanie
Projektujemy mechanizmy zapisu zdarzeń w sprawie: czasu działania, źródeł danych, wykonanych kroków, decyzji, eskalacji i osób zaangażowanych w proces. Dzięki temu organizacja może analizować czas obsługi, wąskie gardła, jakość procesu i kompletność dokumentacji.
Integracja z systemami źródłowymi
Łączymy Case Management z systemami, w których faktycznie znajdują się dane: SAP, CRM, ServiceNow, Salesforce, systemami ticketowymi, repozytoriami dokumentów i innymi aplikacjami enterprise. Sprawa korzysta z danych u źródła, bez konieczności ręcznego przepisywania informacji między systemami.
AI Security Review
Jeżeli w procesie uczestniczą Agenty AI, przed uruchomieniem produkcyjnym analizujemy ryzyka związane z dostępem do danych, kontrolą źródeł, prompt injection, uprawnieniami, logowaniem działań i możliwością eskalacji do człowieka. Dzięki temu Case Management może być rozwijany w sposób bezpieczny i audytowalny.
Jak realizujemy projekty w tym obszarze
Zaczynamy od mapy spraw: jakie typy zgłoszeń obsługuje organizacja, jakie są ich statusy, kto podejmuje decyzje, gdzie występują wyjątki i jakie dane muszą zostać udokumentowane.
Następnie wybieramy jeden typ sprawy jako Proof of Value. Projektujemy model procesu, integracje, role, reguły eskalacji, human-in-the-loop oraz sposób pomiaru efektu. Weryfikujemy czas obsługi, jakość danych, kompletność historii działań i akceptację rozwiązania przez użytkowników.
Po potwierdzeniu wartości skalujemy rozwiązanie na kolejne typy spraw. Każde wdrożenie produkcyjne obejmuje governance, bezpieczeństwo dostępu, monitoring działania oraz dane potrzebne do raportowania i audytu.
Stack technologiczny
UiPath MaestroUiPath Action CenterUiPath Agent BuilderUiPath StudioUiPath OrchestratorUiPath AI Trust LayerBPMN 2.0SAPSalesforceServiceNowsystemy CRMsystemy ticketowerepozytoria dokumentów
Certyfikacje i doświadczenie zespołu w obszarze UiPath, automatyzacji procesów i systemów enterprise potwierdzają gotowość SNOK do wdrażania rozwiązań Case Management.
Gdzie wdrażaliśmy podobne rozwiązania
Operator medyczny działający w 21 krajach
Wspólnie z klientem zbudowaliśmy platformę procesów HR wspieraną przez cyfrowych pracowników. Rozwiązanie obsługuje około 100 tysięcy zdarzeń kadrowych rocznie i skraca onboarding z 10 dni do 2 dni.
Spółka z sektora finansowego
Przygotowaliśmy koncepcję prowadzenia postępowań KYC z regułami decyzyjnymi, kontrolą dostępu do źródeł, historią działań i ścieżką audytu wymaganą w środowisku regulowanym.
Producent przemysłowy
Zaprojektowaliśmy scenariusz obsługi reklamacji jako sprawy end-to-end - od zgłoszenia, przez zebranie danych i kwalifikację, po rekomendację oraz przekazanie decyzji do właściwego zespołu.
FAQ - Case Management
Czym Case Management różni się od klasycznego workflow? +
Klasyczny workflow dobrze sprawdza się tam, gdzie proces przebiega według jednej, przewidywalnej ścieżki. Case Management jest właściwy dla spraw, których przebieg zależy od danych, decyzji, wyjątków, ryzyka i udziału człowieka. Pozwala prowadzić wiele wariantów sprawy przy zachowaniu kontroli, historii działań i możliwości raportowania.
Dla jakich spraw sprawdza się Case Management? +
Najczęściej są to reklamacje, wnioski, postępowania KYC i AML, sprawy serwisowe, spory, zgłoszenia wymagające weryfikacji oraz procesy, w których liczy się terminowość, zgodność z polityką organizacji i udokumentowanie sposobu rozstrzygnięcia.
Czy Case Management wymaga pełnego wdrożenia platformy UiPath? +
Zakres zależy od istniejącego środowiska, liczby typów spraw, potrzebnych integracji i poziomu automatyzacji. Case Management może wykorzystywać UiPath Maestro, Action Center, roboty RPA, Agenty AI i integracje z systemami enterprise. SNOK pomaga dobrać zakres technologiczny i licencyjny do realnego business case'u.
Jak Case Management wspiera zgodność i audyt? +
Case Management porządkuje sposób prowadzenia spraw i umożliwia zapis kluczowych informacji: kto wykonał działanie, kiedy, na podstawie jakich danych i jaki był rezultat. Taka historia procesu ułatwia kontrolę wewnętrzną, raportowanie, analizę incydentów i przygotowanie materiałów dla audytu.